UP! Your Service: Opt din zece angajați români cred că jobul lor e valoros

Deși companiile devin tot mai tehnologizate și apelează din ce în ce mai mult la roboți care înlocuiesc munca oamenilor, opt din zece angajați români cred că jobul lor produce valoare pentru clienți, arată un sondaj efectuat de UP! Your Service, liderul global în construirea unei culturi superioare a serviciilor.

Doar 13,4% dintre respondenți au spus că nu știu în ce măsură munca lor produce valoare, în timp ce 5,5% au declarat că se întâmplă acest lucru în mică măsură și sub 2% au răspuns negativ. 

Totodată, aproape 85% dintre respondenți apreciază produsele și serviciile firmei pentru care lucrează, spunând că le-ar recomanda și celor apropiați. 

De partea cealaltă, companiile vor investi predominant în inteligență artificială în următorii ani. În zona de customer service, 83% dintre interacțiunile cu clienții se vor realiza prin chatbots sau asistenți virtuali până în 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, care a inclus și România.

Cu toate că automatizarea aduce schimbări complexe în toate zonele de activitate şi companiile îşi bazează tot mai mult evoluţia pe tehnologie, interacţiunea umană rămâne o componentă-cheie în acest proces, spune Ron Kaufman, fondator și președinte al Up! Your Service.

„Să servești înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. Este definiția de bază de la care pornim atunci când vrem să construim o cultură orientată pe servicii. În perioada de tranziţie, în care o companie îşi propune să transforme interacțiunea cu clienţii dintr-o interacţiune umană într-una tehnologizată şi automatizată, atunci când ceva merge rău în relația cu clientul, devine obligatorie intervenţia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situaţia şi să ofere clientului soluţia de care are nevoie. Tehnologia este în acest caz doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie să fie alături de client în problema lui”, a declarat Ron Kaufman.

„Nu în ultimul rând, există anumite aspecte care nu pot fi digitalizate sau automatizate şi care astfel devin cu atât mai valoroase. E vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginaţia, emoţia, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuiţia sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune în valoare în interacţiunea cu clienţii”, a mai spus fondatorul UP! Your Service.

Ron Kaufman va veni anul acesta în România, pentru a vorbi despre viitorul excelenţei în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă. Evenimentul „The Future of Service Excellence“ va avea loc pe 6 iunie, la Bucureşti.