Tot mai mulţi consumatori vor să cumpere fizic din magazine şi nu se bazează exclusiv pe tehnologie (studiu)

Aproape o treime (32%) dintre consumatori îşi doresc interacţiunea personală pe care doar cumpărăturile în magazinele fizice o pot oferi, în pofida faptului că tehnologia transformă procesul de achiziţie, facilitând tot mai mult cumpărăturile online, pe reţelele sociale, prin aplicaţii şi în jocuri, potrivit celei mai recente ediţii a raportului EY Future Consumer Index (FCI), dat marţi publicităţii.

Raportul, care a sondat peste 23.000 de consumatori, din 30 de ţări, arată că oamenii se întorc în magazinele fizice din motive pe care doar investiţiile în inteligenţa artificială (AI) şi tehnologie nu le pot satisface, arată un comunicat al EY transmis marţi AGERPRES. 57% dintre cumpărătorii intervievaţi spun că vor să vadă, să atingă şi să evalueze articolele înainte de a le achiziţiona şi 68% doresc sfaturi de specialitate cu privire la achiziţiile cu valoare ridicată, pentru a se asigura că fac alegeri în deplină cunoştinţă de cauză.

Un alt semn pentru preferinţa vizitelor în magazinele fizice este faptul că 61% dintre consumatori au afirmat că ar merge la un magazin pentru o promoţie care nu este disponibilă online.

Raportul indică faptul că, deşi 68% dintre consumatori nu au o problemă în a primi şi a avea încredere în ofertele şi promoţiile personalizate de inteligenţa artificială, 49% dintre aceştia sunt nemulţumiţi de chatboţii inteligenţi, care nu sunt eficienţi în a răspunde la solicitările de informaţii. Alţi 33% dintre consumatori sunt îngrijoraţi de faptul că recomandările generate de inteligenţa artificială favorizează produse sau mărci care ar putea să nu fie în interesul lor.

Conform EY, acele companii care interacţionează direct cu consumatorii trebuie să combine interacţiunea în persoană cu tehnologii complementare. Inteligenţa artificială are potenţialul de a îndruma consumatorii către achiziţiile dorite, dar succesul brandurilor şi al retailerilor rezidă în găsirea echilibrului perfect: angrenarea clienţilor la momentul potrivit cu un mesaj sau o ofertă cu care aceştia rezonează şi în care au încredere.

Raportul relevă că există, de asemenea, un deficit în materie de servicii de asistenţă a clienţilor în procesul de cumpărături digitale, iar acesta nu poate fi rezolvat doar prin tehnologie. De exemplu, 26% dintre respondenţi afirmă că obţinerea unei rambursări sau efectuarea unui schimb reprezintă o sursă de nemulţumire, atunci când fac cumpărături online, iar pentru 30% dificultatea de a intra în contact cu un operator de asistenţă a clienţilor şi serviciile deficitare de asistenţă pentru clienţi ocupă, de asemenea, un loc fruntaş.

"Datele din EY Future Consumer Index ne indică o revenire a consumatorilor la interacţiunea directă în magazinele fizice, cu 57% dintre respondenţii la nivel global dorind să vadă şi să atingă produsele înainte de achiziţie, o tendinţă care se aliniază cu preferinţele consumatorilor români pentru oferte valoroase şi decizii de cumpărare prudente.În timp ce 66% dintre consumatorii globali consideră produsele sub marcă proprie la fel de bune ca produsele de brand, în România, observăm un comportament similar, determinat de nevoia de economisire şi acordarea unei mai mari atenţii raportului calitate-preţ. Această preocupare a consumatorului român ar trebui să reprezinte un reper important pentru definirea strategiei jucătorilor din retail şi bunuri de larg consum. Această aliniere între tendinţele locale şi cele globale subliniază, de asemenea, nevoia de a echilibra inovaţia digitală cu interacţiunea personală, pentru a satisface cerinţele consumatorilor într-un peisaj de retail dinamic", a explicat Georgiana Iancu, Partener, coordonator al practicii de Impozite indirecte şi liderul sectorului de Retail şi Produse de Consum, EY România.

În timp ce consumatorii revin în magazinele fizice pentru achiziţiile de valoare mare, studiul EY a relevat că rolul locuinţei ca centru al consumului continuă să crească. După pandemie, tot mai mulţi consumatori s-au îndepărtat de serviciile HoReCa şi de serviciile digitale de streaming şi sunt mai puţin interesaţi să adopte ultimele tendinţe, cheltuind mai puţin pe livrări de alimente (38%), servicii de streaming (35%), articole de modă (35%), produse cosmetice (37%) şi produse electronice de larg consum (41%).

În schimb, mulţi adoptă un stil de viaţă mai pragmatic, 68% dintre respondenţi intenţionând să reevalueze modul în care îşi petrec timpul cu lucrurile pe care le apreciază cel mai mult: de exemplu, 31% intenţionează să îşi petreacă timpul liber acasă în compania prietenilor şi aproape jumătate (47%) intenţionează să gătească mai mult acasă, comparativ cu 29% şi, respectiv, 39% anul trecut pe vremea aceasta.

Această preferinţă pentru experienţele la domiciliu în detrimentul HoReCa este o reacţie la presiunile inflaţioniste susţinute care au continuat să pună la încercare bugetele gospodăriilor. Studiul arată că 85% dintre consumatori sunt preocupaţi de finanţele lor, iar 72% vor pune accent în viitor pe raportul calitate-preţ, în special în ceea ce priveşte accesibilitatea alimentelor şi a altor produse de bază.

Această tendinţă nu se limitează la categoriile demografice mai în vârstă (Generaţia X şi baby boomers), 38% dintre aceştia intenţionând să petreacă mai mult timp acasă. Peste două cincimi (43%) din generaţiile mai tinere (Generaţia Z şi milenialii), adesea percepute ca fiind cele mai sociabile, adoptă şi ele această tranziţie către activităţi mai personale în cadrul locuinţei. Conform studiului EY, mai bine de jumătate (54%) dintre consumatorii tineri intenţionează să gătească mai mult acasă, în timp ce 37% intenţionează să petreacă timp acasă alături de prieteni.

Criza costului vieţii şi presiunile inflaţioniste au avut, de asemenea, un impact asupra preferinţei consumatorilor pentru brandurile proprii în detrimentul produselor de marcă. Deşi iniţial aproape o treime dintre consumatori (28%) au recunoscut că au preferat să cumpere produse de marcă proprie în detrimentul produselor de brand ca reacţie la creşterea costurilor, studiul a evidenţiat faptul că această tendinţă a devenit un obicei constant, 66% dintre respondenţi considerând că aceste alternative mai puţin costisitoare satisfac nevoile la fel de bine ca şi alternativele de brand, iar 38% nu intenţionează să revină la produsele de brand.

În mod semnificativ, din studiu reiese că această tendinţă nu se manifestă exclusiv în cazul categoriilor cu venituri medii şi mici. Consumatorii cu venituri mai mari intenţionează să cumpere branduri proprii în viitor şi iau în considerare acest lucru pentru toate categoriile de produse, printre care alimente proaspete (60%), produse pentru casă şi de curăţenie (56%), alimente ambalate (52%), îmbrăcăminte, încălţăminte şi accesorii (49%), produse de îngrijire personală (49%) şi produse de frumuseţe şi cosmetice (39%).

Potrivit studiului EY, retailerii încearcă din răsputeri să profite de această oportunitate prin promovarea agresivă a mărcilor proprii, prin plasarea acestora pe rafturi la nivelul ochilor şi în locuri cu vizibilitate mare şi prin creşterea gamei de produse pe care le oferă.

În loc să se limiteze la a concura cu produsele de brand la un preţ mai mic, aceştia oferă o gamă largă de opţiuni de produse marcă proprie şi analizează datele obţinute la punctele de vânzare, pentru a identifica tendinţele în fazele incipiente, ceea ce înseamnă că sunt într-o poziţie puternică pentru a reacţiona la modelele de achiziţie şi nevoile consumatorilor.