Studiu Deloitte: Prețul produsului devine mai important pentru cumpărători decât marca. Forța de muncă, inflația și schimbarea comportamentului consumatorilor, provocările anului 2023 pentru comercianți

Conform studiului, 70% dintre comercianți consideră că persistența deficiențelor pe lanțurile de aprovizionare va afecta creșterea companiilor din domeniu în 2023.

Pentru a face față provocărilor legate de schimbarea comportamentului consumatorilor, comercianții trebuie să își îmbunătățească infrastructura de comerț online, respectiv serviciile de livrare, de retur și să dezvolte vânzările prin intermediul rețelelor sociale, recomandă studiul.

Pe de altă parte, cumpărătorii online au așteptări tot mai mari cu privire la livrarea comenzilor, astfel că opt din zece comercianți anunță investiții semnificative în modernizarea lanțurilor de aprovizionare și distribuție în acest an. Mai mult de două treimi sunt foarte încrezători că vor putea oferi consumatorilor o experiență cursivă de cumpărare, dar, în acest scop, trebuie să investească în soluții de livrare mai profitabile, cum ar fi centrele automate de procesare a comenzilor, care ajută la creșterea capacității de stocare, a vitezei de transfer, la ambalarea comenzilor pentru mai multe magazine și, în final, la eficientizarea utilizării resursei umane.

„Comerțul online câștigă tot mai mult teren și în țările europene, inclusiv România. Creșterea a accelerat în perioada pandemiei și, deși ulterior s-a temperat ușor, marcând dorința cumpărătorilor de a reveni fizic în magazine, cele mai recente date arată că, de fapt, viitorul comerțului este online. Conform Eurostat, în 2022, 64% dintre cetățenii Uniunii Europene au cumpărat produse sau servicii online, cu 1% peste nivelul din 2021. Cei mai activi în această direcție sunt tinerii între 25 și 34 de ani (87% au cumpărat online în 2022). În România, procentul celor care cumpără online este de doar 46% din cetățeni, dar țara noastră se află printre statele UE cu cea mai mare viteză de creștere înregistrată în ultimii zece ani. Așadar, comercianții trebuie să se adapteze la această tendință și să ofere clienților servicii complexe, asociate comerțului online (modalități mai atractive de prezentare a produselor, procesarea rapidă a comenzilor, retur eficient), dat fiind că, cel puțin în UE, cumpărătorii aleg tot mai des produse din alte state membre”, a declarat Raluca Bâldea, Partener Servicii Fiscale, Deloitte România, și Liderul industriei de retail și bunuri de larg consum.

În schimb, conform studiului, dezvoltarea comerțului online a generat preocupări cu privire la gestionarea retururilor, în creștere comparativ cu vânzările fizice (30% față de 10%). Din cauza faptului că nu pot vedea și proba produsul, jumătate dintre consumatori comandă mai multe mărimi și culori pentru a-l găsi pe cel potrivit. În aceste condiții, comercianții trebuie să găsească soluții pentru a oferi informații exacte pentru produsele vândute online (mărime, imagine și descriere) și să ofere modalități mai atractive de prezentare (bazate pe realitatea augmentată). Spre exemplu, când produsul este vizualizat tridimensional, rata de retur este cu 40% mai mică. În plus, utilizarea inteligenței artificiale în sistemele de analiză poate să ajute la prevenirea retururilor frauduloase, prin identificarea clienților de încredere, și la scurtarea perioadei de rambursare a banilor. Aceste instrumente ar determina reducerea costurilor, dar și îmbunătățirea experienței clienților.

Pe măsură ce asimilează schimbările intervenite în comportamentul consumatorilor, comercianții văd un potențial tot mai mare de creștere a comerțului „social”, astfel că 60% estimează că consumatorii vor plasa comenzile direct pe rețelele sociale în acest an. Un factor favorizant este acela că nativii digitali, care sunt mai implicați în comerțul „social” decât generațiile anterioare, capătă o putere de cumpărare tot mai mare. În consecință, șapte din zece comercianți estimează o colaborare mai strânsă cu rețelele sociale și cu influencerii pentru a beneficia de amploarea comerțului „social”. Studiul amintește faptul că, în 2022, 94,4% dintre millennials foloseau telefoane inteligente, iar timpul mediu petrecut pe rețelele sociale a crescut în ultimul deceniu cu peste 60% și a ajuns la 8 ore pe zi în 2021. Totodată, 61% dintre utilizatori au încredere în influenceri, în timp ce doar 38% țin cont de recomandările mărcii.

Studiul Deloitte Retail industry outlook 2023 a fost realizat în Statele Unite pe baza unui sondaj la care au participat 50 de directori din companii de profil, responsabili cu deciziile strategice în cadrul organizației. Dintre aceștia, 70% activează în companii cu venituri anuale de peste 10 miliarde de dolari.